Орган по сертификации ФГБУ «Омский референтный центр Россельхознадзора» определил политику своих действий по вопросу претензий, которая заключается в:

• обеспечении беспристрастного рассмотрения каждой жалобы, претензии и апелляции и принятия по каждой из них обоснованного решения;
• обеспечение максимально коротких сроков рассмотрения претензий и принятия по ним решений;
• максимально возможное удовлетворение интересов как стороны, обратившейся с жалобой, претензией и апелляцией, так и интересов других заинтересованных в отношении данной претензии сторон при безусловном соблюдении установленных требований к деятельности ОС;
• всемерном совершенствовании деятельности органа по сертификации.

Орган по сертификации обеспечивает право заказчиков на независимую претензию согласно действующему законодательству Российской Федерации и Евразийского экономического союза.

Любой субъект, имеющий неурегулированные претензии, жалобы, апелляции на действия органа по сертификации или его решения, вправе обратиться в орган по сертификации с оформленной в письменном виде претензией. Подаваемая претензия регистрируется в день ее поступления и направляется на рассмотрение директору Учреждения.

Правила по рассмотрению претензий включают в себя:

• размещение в открытом доступе порядка рассмотрения жалоб, претензий и апелляций;
• поручение рассмотрения претензий, жалоб и апелляций лицам, не участвовавшим в работах, в отношении которых поступила данная претензия, и не принимавшим решений по результатам данных работ;
• подтверждение обратившейся стороне факта получения жалобы, претензии и апелляции и дальнейшее информирование данной стороны о ходе и результатах ее рассмотрения;
• анализ обоснованности жалобы, претензии и апелляции, выявление конкретных причин жалобы, претензии и апелляции, разработка (в т.ч. с учетом результатов предыдущих подобных претензий) адекватных ответных действий;
• выполнение соответствующих коррекций и корректирующих действий;
• принятие решения, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, претензии и апелляции, лицом, ранее не имевшим отношение к предмету претензии;
• официальное уведомление предъявителя жалобы, претензии и апелляции и других задействованных в ее рассмотрении сторон об окончании процесса рассмотрения жалобы, претензии и апелляции;
• документирование и регистрацию всех действий органа по сертификации, связанных с жалобой, претензией и апелляцией, включая разработанные и предпринятые ответные действия.

Рассмотрением жалоб, претензий и апелляций занимается директор Учреждения, привлекаются компетентные и беспристрастные специалисты, не участвовавшие в работах, в отношении которых поступила жалоба, претензия и апелляция.

В их компетенцию входят:

• решение спорных вопросов в связи с заявками на проведение работ;
• решение разногласий между заявителем и органом по сертификации, связанных с определением необходимой и достаточной номенклатуры нормативных документов на соответствие которых проводились работы по подтверждению соответствия продукции;
• рассмотрение жалоб, претензий и апелляций к качеству предоставляемых услуг, включая морально-этические проблемы, возникшие между заказчиком и исполнителем. В жалобе, претензии и апелляции как минимум должны присутствовать:
• наименование организации;
• изложение обстоятельств, послуживших основанием для предъявления претензии, и доказательства, подтверждающие их;
• ссылки на соответствующий нормативный акт или конкретные условия договора;
• требования заявителя;
• иные сведения, необходимые для урегулирования спора;
• перечень прилагаемых к претензии документов.

Установлены следующие сроки рассмотрения претензий:

• жалобы, претензии и апелляции, требующие дополнительного изучения и проверки на месте – не более 30 дней;
• жалобы, претензии и апелляции, не требующие дополнительного изучения и проверки – 15 дней.

Если предъявитель претензии не удовлетворен принятым решением по данной претензии, то он вправе в установленном порядке обратиться в комиссию по апелляциям аккредитующего органа или в другие инстанции в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Евразийского экономического союза.